事故・設備不具合の連絡体制を作る｜初動と判断の引継ぎを整理する

通常の問合せと緊急連絡を分ける

連絡体制を作るときは、営業時間内の窓口、夜間・休日の窓口、人の安全に関わる緊急時の連絡先を分けます。管理会社へ連絡するまで通報や避難を待つ、という案内にしないことが大切です。火災、ガス漏れ、漏電のおそれなどは、状況に応じた安全確保と消防・供給事業者等への連絡を優先します。

管理契約では、緊急対応の業務範囲、外部窓口への委託、発注できる金額、貸主へ連絡が付かない場合の扱いを確認します。電話を受ける会社と工事を発注できる会社が同じとは限りません。

受付票と連絡先一覧を用意する

緊急連絡先として登録された家族が、費用を負担する保証人とは限りません。連絡の相手、契約上の権限、費用負担の根拠を取り違えないようにします。入居者へ連絡先の変更を知らせる手順も決めます。

夜間の漏水を受けた例

上階から漏水が続く場合は、危険な場所に近付かないことを案内し、状況を把握して応急対応を手配します。原因調査、被害の写真、下階との連絡、貸主への報告を順に記録します。原因が未確定なのに、受付担当が最終的な賠償責任まで約束しないようにします。

翌営業日には、夜間窓口の記録を通常担当へ引き継ぎ、工事・保険・入居者への回答の担当を決めます。定期的に連絡先と契約範囲を見直し、連絡不能な番号や古い業者情報を残さない運用にします。

初動を具体例で確認する

漏水時の対応と緊急連絡先の位置付けを参照してください。